ユーザサポート・ヘルプデスクの仕事とは
仕事内容、求められる経験、キャリアプランなどを解説します
ユーザサポート・ヘルプデスクは、社内向け、法人向け、一般消費者向けにコンピューター関連のサポートサービスを行います。商品の使い方やトラブルなどさまざまな問い合わせに対応し、操作説明を行ったり、質問に回答したりします。対象の業種は一般企業からIT企業、メーカーなどいろいろあり、未経験でもできるものから専門知識を要するものまで、比較的、幅広い仕事内容となります。
ユーザサポート・ヘルプデスクの仕事内容は？
ユーザサポート・ヘルプデスクの仕事内容は、社内、法人、一般消費者からのコンピューターに関するトラブルや疑問を解決することです。具体的には次のような仕事があります。
- 社内向けヘルプデスク
- 法人向け（BtoB）ユーザサポート
- 一般消費者向け（BtoC）ユーザサポート
社内向けヘルプデスク
社内向けヘルプデスクとは、「セットアップがうまくできない」「プリンターの設定ができない」といった自社の社員からの質問に回答する仕事です。自社の社員の困りごとに対応し、円滑に業務を行えるようにサポートします。
法人向け（BtoB）ユーザサポート
法人向けユーザサポートとは、サポートセンターやコールセンターに在籍し、法人ユーザーからの問い合わせに対応する仕事です。問い合わせに対応する中で得た商品の改善点などを、今後に活かすためにフィードバックをするという役割も担っています。
一般消費者向け（BtoC）ユーザサポート
サポートセンターやコールセンターに在籍して電話やメールに対応するケースと、お客様に直接応対するケースがあります。お客様に直接応対するケースはオンサイトといいます。
ユーザサポート・ヘルプデスクはどんな会社で仕事をする？
ユーザサポート・ヘルプデスクは、主に次のような会社で仕事をすることになり、クライアント先へ常駐しての業務となるケースもあります。
一般企業からIT企業まで
いまやIT機器を使用していない企業はないため、あらゆる企業で社内ヘルプデスクは活躍しています。システムやアプリケーションソフトに関するトラブルや疑問が生じるケースは多い傾向です。とりわけIT企業では複雑なシステムを使用しており、社内ヘルプデスクの存在は重要だといえるでしょう。その他、コンピューターを使い慣れていない社員のサポートを行います。
メーカーやサービス業
法人向けユーザサポートは対法人事業をしている企業、一般消費者向けユーザサポートは対一般消費者事業をしている企業で求められる仕事です。メーカーやサービス業などで多く活躍しています。例えば、パソコンの不調に関する問い合わせの電話が一般消費者からかかってきた場合、遠隔操作で解決へと導いたり、状況の説明をしたりします。
ユーザサポート・ヘルプデスクで求められる経験や資格・スキルは？
ユーザサポート・ヘルプデスクで求められる経験は、「パソコンを修理したことがある」「システムトラブルを解決した経験がある」などです。特にトラブルまわりのサポートはあらゆる原因が想定されるため、経験値が重要になってきます。MCP（マイクロソフト認定プロフェッショナル）、CCNA（Cisco Certified Network Associate）、MOS（マイクロソフトオフィススペシャリスト）といったベンダー認定資格を取得していると信頼されやすいでしょう。
7つの求められるスキル
ユーザサポート・ヘルプデスクには次のような7つのスキルが求められます。
- 1.スムーズなパソコン操作
- 2.冷静さ
- 3.丁寧な言葉遣い
- 4.我慢強さ
- 5.コミュニケーション能力
- 6.ビジネスマナー
- 7.製品・サービスに関する知識
問い合わせに関するデータは、エクセルや特別仕様のシステムで管理されることが多くなっています。そのため、スムーズなパソコン操作を求められます。また、冷静かつ丁寧に我慢強くコミュニケーションをとることが必要です。特に対法人顧客、対一般消費者向けのヘルプデスクの仕事では、高度なビジネスマナーが必要です。
さらに、問い合わせに応対してトラブルを解決するため、対象となる商品やサービスに関する深い知見を持ち合わせていることが求められます。これは業務を行っていくうちに身についていくものでもあります。
ユーザサポート・ヘルプデスクのキャリアプランは？
担当する商品やサービスによって身につく知識は異なりますが、経験値が上がっていくと、ユーザサポート・ヘルプデスクの専門職としてキャリアを確立することが期待できるでしょう。
ユーザサポート・ヘルプデスクの仕事は原則として徹底したマニュアルがあり、事前研修が徹底している傾向にあります。そのため、高いコミュニケーション能力があり、冷静で我慢強い性格であれば、未経験であっても対応できる可能性はあります。ただし、中には専門的なIT知識が必要なケースもあるでしょう。例えば、IT企業における社内ヘルプデスクでは、自社の社員はITに関する知見が深く、その彼らが自分では対応できなかった疑問やトラブルが持ち込まれます。その場合は、経験・スキルともに高いレベルが求められるでしょう。不安であれば、コールセンター業務から始めてみると良いかもしれません。コミュニケーション能力や技術力を身につけていき、無理なくステップアップしていけます。
電話やメール、オンラインチャットを通じたやりとりが一般的で、相手の顔やトラブルの原因が見えない中で、相手の困りごとを解決に導く必要があります。製品やサービスへの理解だけでなくコミュニケーション能力が求められますが、問題が解決し、相手に感謝の言葉をかけられた時などには達成感が得られ、大きなやりがいを感じることでしょう。
ユーザサポート・ヘルプデスクのキャリアプランは、次のようなものが考えられます。
リーダーやオンラインヘルプデスクに
経験値を上げることで、例えばコールセンターのリーダーなど責任ある立場を任されることがあります。また、コールセンターからお客さまと直接応対するオンラインヘルプデスクへのステップアップも可能です。
スキルを身につけて技術職へステップアップ
経験を積み重ね技術スキルを身につけることで、社内SEへとステップアップしていくことも可能です。社内システムの構築や運営・管理を担う社内SEは人気の職業ひとつです。
他には、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニア、システムエンジニア、アプリケーションエンジニアなど、自分が得意な分野を定めて、より高度な技術者になるキャリアプランが考えられます。一度きちんと技術を身につけると転職することも可能です。幅広いキャリアプランがあるといえるでしょう。
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